虚拟社区作为现实社区在虚拟网络中的对应物，它为有着相同爱好、经历或业务相关的网络客户提供了一个信息聚集的空间，能够使他们彼此交流和分享信息与经验.随着虚拟社区的重要性逐步凸显，越来越多的电子商务企业注意到了虚拟社区营销的必要性；进而使得如何兼顾网络活动的经济性和有效性开展虚拟社区营销就成了众多企业关注的焦点[1-3].目前，虚拟社区营销中最主要的方式就是营销软文(相对于硬性广告)推广；因此必须结合产品特征和网络流行趋势选择推广切入点，尽可能不留痕迹地将产品、服务或品牌等信息嵌入软文内容中.在实施过程中，电子商务营销人员一方面通过对客户群体所经常光临的虚拟社区，进行科学的组合调查与测量，根据人气、流量等网络数据进行分主次和批次的软文推广，使其达到最佳的营销效果；另一方面虚拟社区营销要与其他的营销方式相结合，就必须从心理上抓住通过虚拟社区营销获得的潜在用户，进而尽量多的得到客户需求等相关信息，然后通过相关的营销方式与客户进行沟通.针对这种现实需求，人工心理研究得到了众多科研人员的关注.人工心理采用信息科学技术方法，对人类(客户、观众等)在信息世界中的心理活动(尤其是情感、倾向、品质、创造等)进行全面的计算机实现.目前，已有研究人员对营销中的人工心理应用进行了探究[4-5]，例如：谷学静和王志良等人开展的人工心理模型在个性化商品推荐系统中的应用；张雪元应用情感建模及人工心理交互技术研究了花卉导购系统等.

1 问题分析

人工心理技术可以在虚拟社区创建以及扩展等方面得到应用.但在应用过程中，还存在着下述问题[6-7]：

首先，从创建虚拟社区的基本步骤来看，开展虚拟社区营销需要营销人员在网络上建立专营虚拟社区，或者利用现成的、内容相关的虚拟社区开展营销，这种方式通常会受到所在网站的约束，因而制约了虚拟社区的潜力发挥.只有尽可能地寻找出虚拟社区中的可用心理元素，才能在虚拟社区营销开展过程中，帮助营销人员确定创建社区的目标(包括价格定位、销售目标划分等)，进而可以扩展潜在的客户群.本系统通过问卷调查等形式，确立了两类心理元素：第一类是显性元素，如客户输入的搜索关键词、发帖的主题词、点击率高的主题、网站日志提供的客户浏览偏好、客户对某一主题的选择与投票等；另一类是隐性元素，如客户投诉中的隐性需求、客户个性化界面配置中流露出的心理信息、社区游戏等.

其次，人工心理技术能够帮助营销人员确定待建虚拟社区的主题和类型，或选择心理相关性较强的托管虚拟社区[8-9].最终，人工心理技术能够最大化社区前期推广工作效果，从而发展和壮大虚拟社区，相关工作包括向虚拟社区营销人员提供站内的心理价值趋向，建立合理的客户激励机制，形成虚拟社区讨论组核心，并培养社区文化，从而保证虚拟社区的心理稳定.在此过程中，本系统通过客户心理线索的识别与跟踪，根据客户的心理需求和心理变化趋势，选择合适的脚本和模板，协助客户实现个性化的社区界面配置和人性化的虚拟社区服务，从而达到优化虚拟社区营销过程的目的.

2 系统模型

本系统的模型主要分为3个层面：首先是客户端层面，主要监测客户的页面切换频次等行为信息，并提交服务器；其次是服务器层面，主要处理两类信息：客户端上传的监测信息和管理员以及编辑提供的社区营销优化信息；最后是管理员和社区编辑层面，主要在服务器层面的支持下进行营销优化和虚拟社区中的自动回帖、智能叙事等工作.系统结构如图1所示.

系统中的关键单元及其运作流程如下：

(1)人工心理线索采集单元.该单元负责进行客户的心理元素采集以及心理发展趋势跟踪，可细分为客户端和服务器端两个子单元.其中，采集的心理元素主要包括3类：首先是客户回复或者发表的各类文字(博客、回帖、在线交流等)；其次是客户的访问偏好与兴趣(例如：客户在进入某营销预设帖后，滞留时间，有否粘贴、回帖等主动操作)；最后是客户登录网站后，各种个性化配置变化情况(例如界面颜色、风格、加入的虚拟社团等).心理发展趋势的跟踪基于心理元素的定时采集，服务器端子单元在不断接收到特定客户的心理元素后，将其向量化，并采用朴素贝叶斯分类算法进行人工心理线索分类，及时更新服务器中的客户状态并提交心理状态管理单元，用以预测客户的进一步的心理变化.特别需要注意的是：和其他系统不同的是，本系统同时从两方面进行心理元素挖掘.首先是通过对社区主题的纵向挖掘，这个方向上主要是进行帖子中的相关心理元素进行过滤、聚集和分类；其次是对发散评论的横向挖掘，主要是对特定主题的评价元素进行聚类，以便评价营销优化效果和采集产品的心理元素特征.